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智能客服系統(tǒng)-運籌軟件

主要包括：

（1）自動問答能力:通過對歷史數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和分析，快速準(zhǔn)確地回答用戶的問題，提高客服效率,并生成符合語法規(guī)則的自然語言回答，使得用戶獲得的答案更加自然流暢。

（2）多輪對話能力：通過對用戶輸入的文本進(jìn)行分析，判斷用戶的意圖，進(jìn)而進(jìn)行多輪對話。

（3）知識管理能力：面對規(guī)范政策多、內(nèi)容更新變化快的現(xiàn)狀，以及面對并線之后業(yè)務(wù)處理流程的愈加復(fù)雜，對相應(yīng)速度和效率要求較高的現(xiàn)狀，需要實現(xiàn)一套完整的符合非結(jié)構(gòu)化文檔輸入的高效知識庫系統(tǒng)，通過知識庫建設(shè)的知識采編，明確知識內(nèi)容、類型、價值權(quán)重（核心知識和外圍知識）等信息。

AI賦能能力平臺

要求采用先進(jìn)的AI技術(shù)，與IVR應(yīng)用深度結(jié)合，通過人機交互，將語音識別和自然語言處理技術(shù)應(yīng)用到熱線業(yè)務(wù)中，可以實現(xiàn)自動溝通，提供個性化服務(wù)，并對現(xiàn)有市民資料的自動分類和整理。

要求平臺的流程管理功能可以通過任務(wù)模板或任務(wù)調(diào)度進(jìn)行配置，以適應(yīng)不同的知識問答需求。當(dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時，系統(tǒng)將自動更新任務(wù)模板，以便管理者能夠快速準(zhǔn)確地完成新的業(yè)務(wù)流程。技術(shù)要求如下:

系統(tǒng)名稱要求描述

AI賦能能力平臺大語言模型選擇的大預(yù)言模型和平臺需要符合《生成式人工智能管理服務(wù)暫行辦法》的規(guī)定。

智能對話系統(tǒng)

要求支持圖形化界面設(shè)定歡迎語、提示語、互動菜單；支持對話流程編排、對話參數(shù)設(shè)置、對話日志管理等。實現(xiàn)撥打電話，進(jìn)入智能語音咨詢，說出咨詢問題，智能語音機器人與其進(jìn)行交互，定位出服務(wù)對象的真實意圖，提供個性化的信息和服務(wù)，實現(xiàn)自動化的問答、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等功能；同時，實現(xiàn)無法解答時自動轉(zhuǎn)靜默坐席或人工。要求實現(xiàn)智能語音識別、智能語義理解、二次導(dǎo)航、多輪對話、語音合成、語音檢測、噪音消除、智能打斷等。

（1）轉(zhuǎn)人工功能：要求能夠智能識別用戶需求，將需要人工介入的情況及時轉(zhuǎn)接至專業(yè)客服人員，以提供更加個性化、高效的服務(wù)。

（2）靜默坐席：要求支持靜默坐席，可將機器人無法識別或直接處理的問題交由靜默坐席幫助處理，以提高服務(wù)體驗。

（3）語音+按鍵操作：要求同時支持用戶通過語音輸入或按鍵輸入進(jìn)行交互，以提供多樣化的用戶體驗。

（4）意圖識別聯(lián)想（菜單關(guān)聯(lián)）：要求具備強大的意圖識別能力，能夠理解用戶的意圖，并提供相關(guān)聯(lián)的信息或選項。此外，系統(tǒng)還應(yīng)支持菜單關(guān)聯(lián)，使用戶可以更容易找到所需信息或服務(wù)。

（5）噪音環(huán)境提醒：要求在嘈雜的環(huán)境中，系統(tǒng)應(yīng)能夠提醒用戶使用語音或按鍵操作，以確保良好的交互體驗。

（6）多業(yè)務(wù)辦理：要求具備處理各種不同種類的業(yè)務(wù)需求的能力，確保系統(tǒng)的通用性和適應(yīng)性。

（7）二次導(dǎo)航：要求在用戶與系統(tǒng)交互的過程中，系統(tǒng)應(yīng)具備二次導(dǎo)航的能力，以更深入地引導(dǎo)用戶完成其需求，提升用戶體驗。

（8）靜音超時返回：要求當(dāng)系統(tǒng)長時間未檢測到用戶輸入時，應(yīng)有合理的靜音超時返回機制，以避免不必要的等待和資源浪費。

（9）歡迎語：要求為用戶提供友好的歡迎語，以開始每次對話，并引導(dǎo)他們進(jìn)行初步的操作或提問。

（10）上下文問答：要求能夠理解并保持與用戶的上下文關(guān)系，實現(xiàn)更自然的多輪對話，提高問題解決的準(zhǔn)確性和效率。

（11）主線邏輯引導(dǎo)：要求具備強大的主線邏輯引導(dǎo)能力，確保用戶在對話中能夠迅速找到解決問題的路徑。

（12）多輪對話：要求支持復(fù)雜的多輪對話場景，確保系統(tǒng)在處理用戶連貫性問題時表現(xiàn)出色。

技術(shù)要求如下：

系統(tǒng)名稱功能要求

對話系統(tǒng) 對話管理提供30路并發(fā)接入

支持對話流程編排，支持導(dǎo)航對話流程開發(fā)、編譯、調(diào)測等功能

支持對話參數(shù)設(shè)置，支持對話流程參數(shù)配置

支持對話上下線，支持靈活的對話流程上/下線功能，導(dǎo)航流程可針對不同的用戶群體提供灰度上線功能

支持對話日志管理，支持調(diào)用接口失敗、用戶語音拒識等日志信息。此外，還須支持記錄其他系統(tǒng)的日志，日志內(nèi)容通過接口傳入對話系統(tǒng)中；系統(tǒng)日志要有明確的標(biāo)簽區(qū)分歸屬，便于日志的管理和維護(hù)

語音服務(wù)本地化引擎

（1）語音識別：要求具備將語音或者實時音頻流轉(zhuǎn)成文字的能力。能夠支持中文包括標(biāo)準(zhǔn)普通話及帶有輕微方言口音的非標(biāo)準(zhǔn)普通話。提供將錄音文件或者實時音頻流轉(zhuǎn)成文字的服務(wù)，能夠在各種不同實際使用場景中做適配。提供將錄音文件轉(zhuǎn)成文字的服務(wù)，實際準(zhǔn)確率不低于95%，平均響應(yīng)時長不超700ms。

（2）語音合成：要求支持多種風(fēng)格音色模板，以便業(yè)務(wù)根據(jù)需要進(jìn)行選擇，滿足各種不同的應(yīng)用需求。語音合成處理準(zhǔn)確、自然流暢，音色一致，無延遲及卡頓，支持音量、語速、音調(diào)、音色調(diào)整。支持輸入多種字符集，普通文本等多種格式的文本信息。支持輸出多種采用率的線性WAV，MP3等格式的語音數(shù)據(jù)，語音合成及結(jié)果獲取簡易靈活。支持多風(fēng)格和音色的男女聲發(fā)音，實際準(zhǔn)確率不低于95%，平均響應(yīng)時長不超500ms。

（3）語言自學(xué)習(xí)平臺：要求提供“開箱即用”語音識別效果優(yōu)化能力，支持熱詞、語言模型等全流程的識別效果優(yōu)化功能，可以自主、自助定制出垂直領(lǐng)域語音識別模型。本項目建設(shè)統(tǒng)一的語音模型自學(xué)習(xí)訓(xùn)練平臺，語音自學(xué)習(xí)平臺提供多種優(yōu)化手段來提升實際業(yè)務(wù)中普通話語音識別的效果，具體包括基礎(chǔ)模型、定制語言模型（領(lǐng)域/場景優(yōu)化），定制熱詞（人名/地名優(yōu)化）和自動化測試功能。

1）基礎(chǔ)模型：要求提供多個行業(yè)場景基礎(chǔ)模型、行業(yè)先進(jìn)技術(shù)基礎(chǔ)模型，滿足各類用戶對定制化場景的需求。

2）語言模型：要求可以定制語言模型服務(wù)，用戶可以自行上傳數(shù)據(jù)，對語音技術(shù)進(jìn)行深度定制，從而提升特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域的識別準(zhǔn)確度。類熱詞、泛熱詞使用時，詞表中數(shù)量有限制，如果需要大量的熱詞，需要改用定制語言模型。

3）熱詞：要求在業(yè)務(wù)專業(yè)領(lǐng)域有部分詞匯識別效果不夠好時，可以使用熱詞功能，支持用戶配置熱詞，并提供測試工具，用以改善識別結(jié)果。針對特有詞匯，建議使用泛熱詞；針對人名、地名，優(yōu)先使用類熱詞。

4）自動化測試：要求提供模型自動化測試能力，用戶可通過上傳測試集來評測模型的準(zhǔn)確率等指標(biāo)，直觀感受訓(xùn)練效果。

技術(shù)要求如下：

系統(tǒng)名稱功能要求

語音識別中文連續(xù)聽寫提供普通話連續(xù)語音聽寫功能（方言包可選）

中英文混合聽寫提供中文中混讀簡單英文聽寫功能

數(shù)字識別提供數(shù)字串聽寫功能

字母識別提供字母識別功能

標(biāo)點智能預(yù)測提供標(biāo)點智能預(yù)測功能

音頻長度提供無限長的語音轉(zhuǎn)寫功能

噪聲消除提供噪聲消除功能

識別核心效果試運行識別率85%，正式運行90%。

智能打斷及返回提供智能打斷功能，用戶打斷系統(tǒng)提示音，打斷后語音及時返回

端點檢測提供端點檢測功能，用戶語音的起始點、結(jié)束點檢測

組合場景支持與其他能力組合調(diào)用

會話日志關(guān)聯(lián) 提供客戶端會話日志關(guān)聯(lián)功能，關(guān)聯(lián)并記錄用戶同一通語音交互的關(guān)系

錄音支持客戶與系統(tǒng)交互的錄音

性能響應(yīng)延時<=700ms

個性化支持上傳熱詞，針對用戶語音的效果優(yōu)化

部署私有化語音訓(xùn)練平臺，支持熱詞和語音標(biāo)注訓(xùn)練

支持場景級個性化，針對同一應(yīng)用，不同行業(yè)場景下，熱詞資源效果優(yōu)化

自然語言處理語義理解支持自然語言理解

上下文關(guān)聯(lián) 提供多次交互的關(guān)聯(lián)關(guān)系

多輪交互支持上下文理解、多輪澄清、用戶主動糾錯、交易流程回溯、多意圖識別、意圖切換等特性

題外話拒識

開放問答提供支持客戶使用自然語言表述

與知識庫對接多輪對話提供知識隨性，問答Q&A推薦

閑聊應(yīng)答提供閑聊應(yīng)答

敏感詞過濾提供敏感詞過濾

支持語種支持中文、英語

置信度輸出提供置信度輸出功能，識別的匹配度得分

知識管理支持詞庫、模板庫、知識點、擴展問管理

支持通過接口更新知識庫

問題聚類匯總

支持知識搜索、知識導(dǎo)入導(dǎo)出

資源發(fā)布支持資源編譯和實時生效

效果測試支持語義的單句和批量效果測試

配置管理支持知識庫系統(tǒng)配置、基礎(chǔ)配置等

語義訓(xùn)練部署私有化語義訓(xùn)練平臺，支持標(biāo)注訓(xùn)練、聚類分析

組合場景支持與其他能力組合調(diào)用

會話日志關(guān)聯(lián) 提供客戶端會話日志關(guān)聯(lián)功能，關(guān)聯(lián)并記錄用戶同一通語音交互的關(guān)系

語音合成輸出語音數(shù)據(jù)格式采樣率支持6khz、8khz、16khz

聲音數(shù)據(jù)格式支持alaw、ulaw、ADPCM、vox、amr、mp3、wav等

支持語速調(diào)整支持0.5至2倍調(diào)整

真人錄音播報支持真人錄音播報

真人拼詞播報支持真人錄音播放變量詞匯

打斷時自動停播發(fā)生打斷時停止播放錄音

客戶日志關(guān)聯(lián) 提供會話日志關(guān)聯(lián)功能，關(guān)聯(lián)并記錄用戶同一通語音交互的關(guān)系

語音庫支持多種聲音模型

性能響應(yīng)延時<=500ms

知識庫建設(shè)和AI建模

要求搭建醫(yī)保信息知識庫，知識文檔有結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化知識，包括實體、屬性和關(guān)系?？梢詫崟r更新知識條目，管理知識生命周期，可視化知識熱度值。通過AI建模和知識訓(xùn)練將大語言與知識庫結(jié)合，在智能問答過程中，通過從知識庫中檢索信息進(jìn)行推理，提供更準(zhǔn)確和詳細(xì)的答案。

系統(tǒng)名稱要求描述

AI知識庫知識庫規(guī)模最大支持2萬條標(biāo)準(zhǔn)知識點，100萬字的知識存儲量。

分詞具備中文分詞能力，速度達(dá)到1000字/秒。

向量數(shù)據(jù)庫最大支持90路并發(fā)。

知識覆蓋率大于95%以上知識覆蓋率

知識更新率不少于每季度一次常規(guī)更新，每月一次優(yōu)化更新

大模型訓(xùn)練不少于每周一次知識訓(xùn)練。

更多的軟件詳情請致電400-090-2005 解讀顧問：趙慶錦

PK項目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。