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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)-運(yùn)籌軟件

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)管理理念,更是一個(gè)全面、周密地企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng),它通過(guò)對(duì)客戶信息的采集、存儲(chǔ)和分析利用實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理,企業(yè)可以利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中與客戶發(fā)生的各種溝通,追蹤活動(dòng)的現(xiàn)狀,建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型以用于后期的分析和決策支持。CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動(dòng)化程度,并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程。

  一、企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析

  (一)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)不完整。從管理科學(xué)的角度考察,CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷,現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的核心理論是將靈活性與市場(chǎng)的變化相契合,優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)通過(guò)了解終身客戶的價(jià)值,充分利用經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì),從營(yíng)銷投資中獲取回報(bào)。市場(chǎng)細(xì)分使?fàn)I銷活動(dòng)的產(chǎn)品定位趨于更加準(zhǔn)確。進(jìn)行一次準(zhǔn)確的品牌形象和產(chǎn)品定位的展示銷售,往往會(huì)建立或延伸客戶關(guān)系。而現(xiàn)有的系統(tǒng)往往無(wú)法以一種系統(tǒng)化的方式與客戶聯(lián)系在一起,沒(méi)有將客戶的需要、欲望和需求與產(chǎn)品的效用、費(fèi)用和滿足聯(lián)系到一起,客戶信息沒(méi)有被準(zhǔn)確利用的同時(shí)亦沒(méi)有尋求真正的、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系來(lái)使企業(yè)與客戶獲利。

  (二)缺乏客戶數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)。一些企業(yè)信息化建設(shè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)與統(tǒng)籌規(guī)劃,不同階段只考慮各種局部需求,有上級(jí)部門下發(fā)推廣的,也有自行開發(fā)或合作開發(fā)引進(jìn)等渠道。企業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)不能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)傳遞,缺乏有效的關(guān)聯(lián)和共享,這樣的信息系統(tǒng)無(wú)法有效地提供跨部門、跨系統(tǒng)的綜合性信息,各類數(shù)據(jù)不能形成有價(jià)值的信息。

  (三)流程缺乏動(dòng)態(tài)變化機(jī)制。在瞬息變換的商業(yè)環(huán)境中,做出反應(yīng)的速度往往決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)系統(tǒng)自動(dòng)化程度不高,面對(duì)市場(chǎng)上的變化,不能做出快速反應(yīng),隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日益蓬勃,銷售需求帶動(dòng)了售后服務(wù)的需求,但是這樣的系統(tǒng)已跟不上公司的發(fā)展適應(yīng)不了市場(chǎng)的新需求,如果要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能的增加或流程的修改,再次開發(fā)通常需要花費(fèi)數(shù)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的變更,并且增加了企業(yè)的成本。

  二、客戶系統(tǒng)建立目標(biāo)

  首先,CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息,應(yīng)當(dāng)充分地利用這些信息,通過(guò)圍繞客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè)滿足客戶需要的行為,并通過(guò)加強(qiáng)與客戶、分銷商及供應(yīng)商等之間的關(guān)系來(lái)提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值就可以在客戶價(jià)值矩陣中定位客戶,對(duì)客戶進(jìn)行分組并分析客戶價(jià)值。

  其次,CRM系統(tǒng)在采集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值時(shí)集成企業(yè)其他信息資源的能力,CRM系統(tǒng)可以采用集中化的信息庫(kù),即數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),把通過(guò)各種方式采集的信息整合到一起,克服訂購(gòu)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等各類系統(tǒng)相互分割的局限,將企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換和整合,保證數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性。

  第三,企業(yè)中不同部分和每個(gè)員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標(biāo),傳統(tǒng)上,當(dāng)他們與客戶溝通時(shí),往往都是從自己工作的角度去解決客戶的問(wèn)題或?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)。由于這種狹隘的出發(fā)點(diǎn),他們可能不能為客戶解決好問(wèn)題或者提供較好的服務(wù),也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶關(guān)系,而CRM系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各部門和員工之間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享,以保證部門間員工的工作銜接。

  第四,在支持企業(yè)內(nèi)外互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面,CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。為了使客戶和企業(yè)雇員能方便地應(yīng)用CRM,需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器,減少系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。

  最后,CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程要按照便于用戶的原則進(jìn)行設(shè)計(jì),要能根據(jù)客戶需要的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化而不斷調(diào)整,使得組織匯總的人員享有更多自主權(quán),具備更活躍的頻繁溝通的能力,最終達(dá)到管理關(guān)系的目的。

  三、企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)方案

  在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,消費(fèi)者獲取信息的渠道是多方面的,因而選擇范圍也很大,在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),考慮性價(jià)比的同時(shí)更注重服務(wù),面對(duì)社會(huì)需求的變更,面對(duì)這樣的理性消費(fèi),企業(yè)便將服務(wù)作為一種營(yíng)銷策略,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)可以成為爭(zhēng)取客戶與挽留客戶的一種手段。

  此外,企業(yè)擁有不同的服務(wù)模式。對(duì)內(nèi),不同服務(wù)對(duì)應(yīng)有不同的服務(wù)政策,因此業(yè)務(wù)流程繁多且復(fù)雜。此外,目前一些公司的服務(wù)提供商有公司自身,也有第三方的服務(wù)提供商,消費(fèi)電子產(chǎn)品作為目前投訴量最大的產(chǎn)品,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是需要企業(yè)自身與第三方服務(wù)提供商需要共同商榷的,作為企業(yè)需要對(duì)提供服務(wù)商進(jìn)行績(jī)效考核,反過(guò)來(lái),服務(wù)商也會(huì)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況提出改善意見,這樣的雙向溝通帶來(lái)的是服務(wù)政策的變化,因而業(yè)務(wù)流程也會(huì)隨之改變。

  由此可見,企業(yè)CRM應(yīng)用是比較“動(dòng)態(tài)”的,它的服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)的規(guī)定和政策是隨時(shí)變化的,業(yè)務(wù)流程不固定,具有不確定性,這就要求系統(tǒng)相對(duì)要具有靈活性,在遇到邏輯變化時(shí),不用重新編譯而改變規(guī)則,不需要重新部署業(yè)務(wù)規(guī)則組件,具備在組件級(jí)別重用被實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)邏輯的能力,因此需要提供解決復(fù)雜流程的靈活性和動(dòng)態(tài)性問(wèn)題的方案。

  營(yíng)銷企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以信息技術(shù)為媒體,以客戶期望與受益為中心,通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系,持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶利益最大化的營(yíng)銷策略。一方面,要求“以客戶為中心”來(lái)架構(gòu)企業(yè),追求信息共享,完善對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制,優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心的工作流程,構(gòu)建新型管理系統(tǒng)來(lái)改善服務(wù),提高效率;另一方面,CRM實(shí)施于企業(yè)與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系,從而建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以吸引和保持更多的客戶資源,降低成本的同時(shí)擴(kuò)大銷售。

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運(yùn)籌軟件的五大特色

采購(gòu)管理系統(tǒng)軟件的十大標(biāo)準(zhǔn)

PK項(xiàng)目 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)籌軟件 其他品牌
品牌認(rèn)知 成立時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件,軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理;堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本,不投機(jī)取巧,不炒作熱點(diǎn)。 10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā),融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想,幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估系統(tǒng),形成一套整體的科學(xué)管控體系。 成立時(shí)間短,風(fēng)投注資成立,注重營(yíng)銷,炒作概念,只顧發(fā)展用戶注冊(cè)量,能圈更多的錢。
行業(yè)案例 高端行業(yè)越多越好,理念先進(jìn),精細(xì)化管理,經(jīng)驗(yàn)豐富,見多識(shí)廣,專家顧問(wèn)型團(tuán)隊(duì);堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡(jiǎn)單化”管理。 高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前,引領(lǐng)作用強(qiáng),浪潮集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、華誼兄弟、中國(guó)高鐵、國(guó)家儲(chǔ)備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。 專注模式簡(jiǎn)單、松散管理的入門級(jí)產(chǎn)品,粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱 CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業(yè)管理體系,可以臨時(shí)不用,但不能沒(méi)有,否則后期對(duì)接后患無(wú)窮。 提供一體化管理系統(tǒng),可分割使用,亦可集成使用。全面不失細(xì)致,通過(guò)一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物,產(chǎn)、供、銷,運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大,沒(méi)有我們做不到,只有你想不到。 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡(jiǎn)易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡(jiǎn)單。
個(gè)性定制 優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系,這就需要個(gè)性化的軟件系統(tǒng)支撐,就像衣服“高級(jí)定制”,“量體裁衣”,精品永遠(yuǎn)是王道。 行業(yè)定制+企業(yè)個(gè)性,運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個(gè)行業(yè),提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù),我們堅(jiān)信每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無(wú)二的,互聯(lián)網(wǎng)思維,才是中國(guó)企業(yè)發(fā)展根本。 典型特征:千篇一律,千人一面。總體來(lái)說(shuō)就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產(chǎn)品,永遠(yuǎn)只會(huì)在低端市場(chǎng)活躍。
方便實(shí)用 符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué),工作習(xí)慣,編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣,眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。 8種色系,隨心選擇,界面風(fēng)格統(tǒng)一,適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流,一看即會(huì),觸類旁通,系統(tǒng)越是高深,表現(xiàn)越要淺顯易懂。 過(guò)度美化,犧牲統(tǒng)一,簡(jiǎn)單的東西為了體現(xiàn)豐富化,只能在表現(xiàn)形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性 企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng),全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。 門戶、場(chǎng)景、菜單、圖標(biāo)、語(yǔ)言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。 有用沒(méi)用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫,想都不用想,因?yàn)榧軜?gòu)所限沒(méi)法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險(xiǎn) 無(wú)論簡(jiǎn)單需求,復(fù)雜需求,都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個(gè)性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。 周期短,簡(jiǎn)單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn),系統(tǒng)可拆分、可組合;預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃,分期購(gòu)買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 簡(jiǎn)單需求較短,復(fù)雜需求難以確定,因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報(bào)、審批,討價(jià)還價(jià)、驗(yàn)證測(cè)試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
系統(tǒng)集成 專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會(huì)議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構(gòu)、不對(duì)外開放,不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù) 專業(yè)考評(píng)工程師服務(wù),支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場(chǎng)實(shí)施,與購(gòu)買需求有偏差能及時(shí)響應(yīng)。 項(xiàng)目組管理服務(wù),用戶滿意度考評(píng)。超過(guò)購(gòu)買需求30%以內(nèi),免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量,按工時(shí)成本計(jì)費(fèi)。 超過(guò)購(gòu)買需求,不僅無(wú)免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求,二次開發(fā)也不是想做就能做,需要依賴于強(qiáng)大的平臺(tái)支撐。
價(jià)格成本 本地部署、云部署,使用沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別,產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。 可租可售,同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價(jià)低50%,通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營(yíng)理念:質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,童叟無(wú)欺。 租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費(fèi),表面便宜,實(shí)屬不然,3年的錢足夠買永久授權(quán)。
簡(jiǎn)約通用版高端定制版

行業(yè)客戶經(jīng)典案例

浪潮集團(tuán)核心合作伙伴

行業(yè): IT(全國(guó)最大信息系統(tǒng)集成商)應(yīng)用: 合作終端客戶包括CRM、政務(wù)OA、智慧糧庫(kù)、執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)管系統(tǒng)等

華誼兄弟傳媒管理系統(tǒng)

行業(yè): 廣告?zhèn)髅剑ㄖ袊?guó)最大傳媒集團(tuán))應(yīng)用: 客戶、項(xiàng)目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷售績(jī)效、薪資提成

中儲(chǔ)糧智慧辦公數(shù)據(jù)鐵籠

行業(yè): 黨政機(jī)關(guān)(治國(guó)安邦核心單位)應(yīng)用: 公文流轉(zhuǎn)、財(cái)務(wù)管理、輔助辦公、人事檔案、會(huì)議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理

長(zhǎng)城汽車媒介管理系統(tǒng)

行業(yè): 汽車制造(全球銷量第一)應(yīng)用: 媒體公關(guān)、廣告媒介、預(yù)算、框架協(xié)議、項(xiàng)目管理、采購(gòu)執(zhí)行、傳播反饋、BI分析

中國(guó)書法家協(xié)會(huì)管理系統(tǒng)

行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(huì)(國(guó)家級(jí))應(yīng)用:會(huì)員檔案、預(yù)備會(huì)員轉(zhuǎn)正式會(huì)員審批、公告通知、作品發(fā)表、內(nèi)部交流

金訶藏藥分銷體系

行業(yè): 生物醫(yī)藥(全國(guó)最大藏藥企業(yè))應(yīng)用: 客戶檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結(jié)算、經(jīng)銷商在線下單、銷售目標(biāo)、物流跟蹤、產(chǎn)品流向

客運(yùn)智能教育培訓(xùn)管理系統(tǒng)

行業(yè):鐵路運(yùn)營(yíng)(中國(guó)鐵路總公司)應(yīng)用:培訓(xùn)課程、題庫(kù)、學(xué)習(xí)練習(xí)、考試、對(duì)戰(zhàn)積分、成績(jī)排名、個(gè)人信息

中國(guó)移動(dòng)ICT支撐核心伙伴

行業(yè):運(yùn)營(yíng)商(通信業(yè)No.1)應(yīng)用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區(qū)、早餐工程等行業(yè)應(yīng)用
成為行業(yè)典型客戶,立享5折優(yōu)惠!

榮譽(yù)資質(zhì)

ISO9001-2015質(zhì)量體系認(rèn)證
全國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
誠(chéng)信示范企業(yè)

高新技術(shù)企業(yè)

雙軟企業(yè)

CMMI3軟件開發(fā)能力
成熟度認(rèn)證

企業(yè)信用等級(jí)證書:AAA級(jí)

中國(guó)管理軟件行業(yè)
十大影響力品牌

中國(guó)企業(yè)管理信息化
最具影響力企業(yè)

中國(guó)質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)
AAA級(jí)企業(yè)

每天前100名客戶免實(shí)施費(fèi),立即預(yù)約!

運(yùn)籌智慧管理系統(tǒng)
馳名品牌,系統(tǒng)成熟,案例眾多,功能全面,方便實(shí)用,易于擴(kuò)展,價(jià)格低廉,實(shí)施快捷,風(fēng)險(xiǎn)可控


打單流程


服務(wù)流程


目標(biāo)任務(wù)


時(shí)間管理


業(yè)務(wù)全流程


預(yù)算控制


支付流程


市場(chǎng)管理


客戶管理


銷售管理


交付管理


服務(wù)管理


資源管理


決策分析


PC/APP頁(yè)面配置


表單字段定義


持續(xù)服務(wù)


流程定義


模板定義


權(quán)限配置


系統(tǒng)集成

運(yùn)籌軟件業(yè)務(wù)執(zhí)行層、管理控制層、決策規(guī)劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續(xù)不懈的追求

【決策層】通過(guò)軟件提供的各項(xiàng)報(bào)表對(duì)經(jīng)營(yíng)情況數(shù)據(jù)挖掘分析進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃,下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

【管理層】業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,固化到軟件中,實(shí)施績(jī)效考核指導(dǎo),輔助下屬完成各項(xiàng)任務(wù)。

【執(zhí)行層】強(qiáng)有力的執(zhí)行力軟件系統(tǒng),主動(dòng)推動(dòng)各部門人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數(shù)據(jù)。

自定義對(duì)象

業(yè)務(wù)對(duì)象 字段類型 數(shù)據(jù)關(guān)系 個(gè)性UI

權(quán)限

表單 操作 字段 交叉矩陣

流程

審批流 業(yè)務(wù)流 數(shù)據(jù)流

BI數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)報(bào)表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉(cāng)

IT系統(tǒng)集成

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 單點(diǎn)登陸 消息推送 審批流程
免費(fèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理,提供個(gè)性化解決方案

運(yùn)籌軟件標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理流程


售前階段


實(shí)施啟動(dòng)


需求梳理


藍(lán)圖設(shè)計(jì)


配置開發(fā)


測(cè)試培訓(xùn)


上線運(yùn)行


客戶維系

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