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影響金融行業(yè)客戶忠誠度的五個(gè)因素-運(yùn)籌軟件

對(duì)于金融零售等服務(wù)型企業(yè)來說，客戶忠誠度是保持長期獲利并贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本?？蛻糁艺\度通常與客戶視角感受到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)、關(guān)系互動(dòng)、理念認(rèn)同與增值感受這五個(gè)關(guān)鍵影響因素有著直接的相關(guān)。

1、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量并不由企業(yè)來評(píng)判，而是由客戶來感知?？蛻舾兄姆?wù)質(zhì)量是客戶所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)質(zhì)價(jià)值，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和交付能力三個(gè)最主要的方面。

產(chǎn)品質(zhì)量只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。如史密斯熱水器的耐用性一樣，產(chǎn)品質(zhì)量是客戶獲得價(jià)值的靜態(tài)體現(xiàn)。

對(duì)于產(chǎn)品相對(duì)同質(zhì)化的金融服務(wù)業(yè)、電信通信業(yè)與交通運(yùn)輸業(yè)，服務(wù)水平和交付能力會(huì)顯得更為重要。

服務(wù)水平和交付能力是企業(yè)向客戶提供價(jià)值的流程設(shè)計(jì)與行動(dòng)體現(xiàn)，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環(huán)境和舒心的服務(wù)體驗(yàn)，快遞公司需要具備向客戶承諾的響應(yīng)速度與準(zhǔn)確送達(dá)能力。

2、服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)是客戶在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)過程中的心理感受與滿足感。

隨著信息技術(shù)進(jìn)步帶來的客戶接觸點(diǎn)分散化，服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶忠誠行為的影響力也在增加。換句話說，客戶體驗(yàn)從來沒有現(xiàn)在這樣重要的影響客戶的忠誠。

一位銀行的理財(cái)客戶經(jīng)常會(huì)在理財(cái)中心現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)，可能平時(shí)也會(huì)使用銀行的網(wǎng)上銀行軟件。即使客戶對(duì)于企業(yè)提供的網(wǎng)上銀行軟件感覺很好用，但是客戶在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)感知不好，就會(huì)造成客戶對(duì)銀行整體服務(wù)的不佳印象，很有可能因此而造成客戶流失。

信息提供的方式也會(huì)極大的影響金融客戶的體驗(yàn)。證券交易客戶就是即使用證券公司提供的交易軟件，又享受證券公司提供的資訊服務(wù)的綜合體驗(yàn)?？赡苓@家證券公司提供的交易軟件界面很友好，操作也很方便，但是如果某個(gè)關(guān)鍵的資訊信息沒有及時(shí)的傳遞給客戶，有可能導(dǎo)致了客戶的投資決策錯(cuò)失機(jī)會(huì)，就可能影響客戶的忠誠。

3、關(guān)系互動(dòng)

要保持客戶忠誠，就不能沒有互動(dòng)。關(guān)系互動(dòng)是企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過程。

既然是互動(dòng)，就是企業(yè)和客戶之間兩個(gè)方面發(fā)起的關(guān)系過程，一方面包括企業(yè)主動(dòng)發(fā)起的面向客戶的服務(wù)溝通與關(guān)系維系動(dòng)作，比如企業(yè)向客戶表達(dá)的生日祝福等;另一方面也包括由客戶主動(dòng)發(fā)起的服務(wù)溝通請(qǐng)求，或是客戶主動(dòng)回應(yīng)企業(yè)發(fā)起的營銷活動(dòng)，或是客戶主動(dòng)向企業(yè)提供意見和反饋的行為等。

當(dāng)然僅有互動(dòng)并不能夠保證客戶忠誠關(guān)系的維系，更為重要的是這樣的互動(dòng)關(guān)系是否建立在互利互益關(guān)系的原則和服務(wù)為本的理念基礎(chǔ)上。

4、理念認(rèn)同

客戶忠誠也與客戶與企業(yè)之間的理念認(rèn)同有關(guān)，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來說更是如此。這種理念認(rèn)同不僅僅是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)理念，更重要的是對(duì)于企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的認(rèn)同。

企業(yè)對(duì)于其理念的適當(dāng)性傳播有助于與客戶之間建立起認(rèn)同感。這也是為什么許多企業(yè)都要向重要的客戶提供會(huì)員刊物的原因。一方面向客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品知識(shí)和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)文化和產(chǎn)品理念。

客戶對(duì)企業(yè)的高層次忠誠往往是客戶對(duì)企業(yè)形成了理念層面的認(rèn)同，客戶往往是因?yàn)閷?duì)企業(yè)理念的認(rèn)同才會(huì)產(chǎn)生擁護(hù)企業(yè)的行動(dòng)。比如Google 就通過核心價(jià)值觀的有效傳播，成功的實(shí)現(xiàn)了客戶在理念層面對(duì)于Google的認(rèn)同。蘋果的理念更是通過喬布斯的傳奇和蘋果經(jīng)典的產(chǎn)品影響著每一個(gè)蘋果迷。

5、增值感受

不增值，無忠誠。僅僅服務(wù)好是不夠的，還必須讓客戶有長期的增值感受。讓客戶獲得真實(shí)的價(jià)值增值感受是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期定價(jià)優(yōu)化的決定性因素。

不少服務(wù)企業(yè)在這一方面有著非常成功的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。比如國際航空業(yè)通行的航空常旅客會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，就是在最初基本的飛行里程獎(jiǎng)勵(lì)模式的基礎(chǔ)上不斷完善，建立起更為豐富和完整的基于產(chǎn)品類型和定價(jià)分層的里程累積獎(jiǎng)勵(lì)模式。對(duì)于經(jīng)常乘機(jī)旅行的常旅客們，航空公司擅于運(yùn)用這種分層獎(jiǎng)勵(lì)的方式提供更多富有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)品，對(duì)常旅客進(jìn)行持續(xù)的心理刺激，可以有效的增加飛行里程獎(jiǎng)勵(lì)的增值感受，從而達(dá)到有效激勵(lì)常旅客在下一次乘機(jī)時(shí)優(yōu)先選擇自己的航空公司的預(yù)期效果。

PK項(xiàng)目	評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時(shí)間長、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時(shí)間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊(cè)量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識(shí)廣，專家顧問型團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡(jiǎn)單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動(dòng)、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲(chǔ)備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡(jiǎn)單、松散管理的入門級(jí)產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時(shí)不用，但不能沒有，否則后期對(duì)接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡(jiǎn)易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡(jiǎn)單。
個(gè)性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個(gè)性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級(jí)定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個(gè)性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個(gè)行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅(jiān)信每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會(huì)在低端市場(chǎng)活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流，一看即會(huì)，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡(jiǎn)單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場(chǎng)景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險(xiǎn)	無論簡(jiǎn)單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個(gè)性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡(jiǎn)單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡(jiǎn)單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報(bào)、審批，討價(jià)還價(jià)、驗(yàn)證測(cè)試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會(huì)議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對(duì)外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評(píng)工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場(chǎng)實(shí)施，與購買需求有偏差能及時(shí)響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評(píng)。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時(shí)成本計(jì)費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺(tái)支撐。
價(jià)格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價(jià)低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。