圖書行業(yè)CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)用案例-運(yùn)籌軟件

今天運(yùn)籌CRM軟件給大家介紹圖書行業(yè)部署CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用案例。

背景：

中國圖書進(jìn)出口（集團(tuán)）總公司，是集書刊、音像制品進(jìn)出口貿(mào)易、出版、印刷和版權(quán)貿(mào)易等于一身的國家重點(diǎn)骨干企業(yè)；成立時間五十多年，與多個國家多家出版商建立了供貨關(guān)系，與國內(nèi)大量的科研院所、圖書館建立了良好的信任關(guān)系和合作基礎(chǔ)。

中國圖書出版集團(tuán)（以下簡稱“中圖”）是集書刊、音像制品進(jìn)出口貿(mào)易、出版、印刷和版權(quán)貿(mào)易等于一身的國家重點(diǎn)骨干企業(yè)。憑借其特殊身份，半個世紀(jì)以來的中圖根本不必去擔(dān)心客戶的流失和維護(hù)，長時期過著高枕無憂的滋潤日子。但隨著中國經(jīng)濟(jì)市場化程度的推進(jìn)，外界環(huán)境產(chǎn)生了翻天覆地的變化，政策開始漸漸放開，許多國外出版商都可以在本地發(fā)展代理，麥克米倫、湯姆森等國外公司不但在中國設(shè)立了辦事處，而且已經(jīng)開始直接聯(lián)系用戶，希望能在中國巨大的圖書進(jìn)口市場分一杯羹。其競爭對手近幾年的舉動也讓中圖真真切切地感受到前所未有的競爭壓力。

這種情況下，提升對用戶的服務(wù)水平，爭奪并有效地保有用戶就成了決定中圖未來發(fā)展的關(guān)鍵。而要爭奪并保有用戶，中圖必須及時進(jìn)行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以避免客戶向規(guī)模雖小但相對靈活的競爭對手轉(zhuǎn)移。這個有著悠久歷史且規(guī)模龐大的國有企業(yè)，終于進(jìn)入了面對競爭的思考。一個一個的問題接踵而來，轉(zhuǎn)變什么？如何下手？怎么轉(zhuǎn)變？經(jīng)過多次與各個CRM廠商的深入交流，中圖圖書部主任聶君慶深深感覺到，“中圖需要的不僅僅是一套IT系統(tǒng)，更重要的是要為其引進(jìn)超前的管理思想。”

憑借著多年來與國際出版社的合作和對中國圖書市場的深刻認(rèn)識，聶主任的腦海里出現(xiàn)了一幅“未來的圖書平臺”的構(gòu)想。在這個平臺上，中圖要扮演的不是將國外的書搬到國內(nèi)來銷售的"搬運(yùn)工"，而是要促進(jìn)圖書信息在需求和供給雙方的流通。書說到底是信息的載體，購書過程是讀者與信息擁有者之間相互尋找的過程。可以說圖書行業(yè)是傳統(tǒng)的"IT行業(yè)"，只有依靠資訊才能生存，誰能夠在這場"比特化"的變革中率先更快、更準(zhǔn)確、更方便地進(jìn)行供需溝通，誰才能是未來圖書市場的不敗之師。

High-Level Project Goals

基于這樣的想法，聶主任和他的團(tuán)隊一起，開始了長達(dá)五年的信息化探索，可以說是邊設(shè)計邊測試，邊應(yīng)用邊思考。終于，他的想法在一次運(yùn)籌RM的講座上得到了印證。雙方通過接觸，確定了項(xiàng)目的分階段實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：

第一階段：進(jìn)行內(nèi)部整合，調(diào)整內(nèi)部流程，以適應(yīng)團(tuán)體購書單位的需求快速處理；目標(biāo)是客戶管理的內(nèi)部流程全部在CRM系統(tǒng)平臺上實(shí)現(xiàn)；

第二階段：搭建"電子選書平臺"，并向主要院校、圖書館進(jìn)行推廣；目標(biāo)是讓多個購書單位能夠采用該平臺進(jìn)行日常查詢、推薦和采購；

第三階段：利用社會資源進(jìn)行書目更新，為供應(yīng)商提供圖書綜合統(tǒng)計信息，初步完成信息平臺的建設(shè)。

Why 運(yùn)籌RM? 選型過程

在選型過程中，作為一個服務(wù)性的國有大型企業(yè)，如何才能將變革的風(fēng)險降到最低？經(jīng)過多次激烈地開會討論，最后達(dá)成一致，遵循一條不變的宗旨：不要最貴，只要最適合中圖的CRM系統(tǒng)。經(jīng)過層層篩選，只剩四家CRM廠商作為候選，其中包括運(yùn)籌RM。"當(dāng)時我讓圖書部每個科室的科長和運(yùn)籌RM的咨詢總監(jiān)李蓓談半個小時自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)狀況，沒想到第二天她就交給我一個書面的解決方案。尤其是她在一個陌生的領(lǐng)域竟然能將我們業(yè)務(wù)中的不足，需要如何改進(jìn)分析得相當(dāng)透徹，這是我沒有想到的。"聶君慶對李蓓的贊賞從某種意義上可以說是對運(yùn)籌RM整個團(tuán)隊的肯定，“我覺得這個軟件對中圖比較實(shí)用、適用；另外，我們要做的不只是上個系統(tǒng)，而是一個長期的合作。運(yùn)籌RM在這一點(diǎn)上表現(xiàn)出了持續(xù)性、專業(yè)性，這是我們確定合作關(guān)系的重要基礎(chǔ)?！?/P>

Implementation is Not a Revolution, But Improvement Can Be Seen Day by Day

實(shí)施不是革命，而是每天可見的進(jìn)步

在引進(jìn)系統(tǒng)之前，圖書部作為中圖集團(tuán)的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)為訂戶辦理海外及臺港澳圖書的訂購業(yè)務(wù)，同時負(fù)責(zé)北京國際圖書博覽會的展品組織、展覽、留購和銷售業(yè)務(wù)及與圖書進(jìn)口有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。圖書部的客戶數(shù)量逾萬，其中有幾百家是五十年來不懈努力獲得的價值客戶。這些價值客戶集中在圖書館、科研院所、大學(xué)教研機(jī)構(gòu)。因此，中圖建設(shè)客戶關(guān)系管理的第一要旨是準(zhǔn)確地記錄并詳細(xì)了解這些現(xiàn)有價值客戶的需求。由于這一部分重點(diǎn)價值客戶已經(jīng)和中圖圖書部建立起了長期的合作關(guān)系，因此，幾乎每天都有幾十、上百的訂單需要處理。如何能夠管理好這樣大數(shù)據(jù)量的客戶需求信息，特別是價值客戶的訂單管理流程，是中圖圖書部對CRM系統(tǒng)的首要要求。

按照項(xiàng)目組的"整體規(guī)劃、分步實(shí)施"的原則，中圖將CRM的應(yīng)用分出了層次，最初只是一些基礎(chǔ)的工作，比如把所有的客戶集中起來，實(shí)現(xiàn)信息共享。"通過客戶集中，就可以發(fā)掘機(jī)會，譬如說上海的公司知道了北京總部的客戶信息，那么就會考慮是不是和這些客戶在上海的分公司進(jìn)行接觸。"聶君慶談到，"第二個層次就是資料集中一段時間后，企業(yè)的分析能力就提高了。以前可能經(jīng)常分析的是銷售量，現(xiàn)在就可以分析客戶流失率這樣的指標(biāo)了，可以分析出銷售額背后的一些因素。再高層次就是整個公司的戰(zhàn)略變化。原來可以考慮的是，公司的報關(guān)是不是更順利；現(xiàn)在可能會考慮公司在未來十年里是不是會更有競爭能力。"

作為新思想的引入方，運(yùn)籌RM起的作用在培訓(xùn)、開闊大家的思路和鼓勵創(chuàng)新的方面；而中圖的領(lǐng)導(dǎo)作為實(shí)際的管理者，則從日常業(yè)務(wù)的操作性、不同員工的接受程度這些角度加以補(bǔ)充，最后形成的方案切合企業(yè)實(shí)際，便于中圖深入實(shí)施。項(xiàng)目實(shí)施最大的壓力莫過于中圖體制上的特殊，中圖畢竟是有50多年歷史的國企，有自己的進(jìn)口、出口以及發(fā)行方法，還有獨(dú)特的和客戶打交道的方法。這些看起來和完全競爭的市場很不一樣。中圖的領(lǐng)導(dǎo)能看到未來的狀況，但對部分的普通員工來說，他們可能還是習(xí)慣于照原來的方式思考、原來的方式工作?！斑\(yùn)籌RM花了相當(dāng)?shù)木τ糜谂嘤?xùn)，和中圖的員工們一起討論未來的圖書業(yè)會是什么樣，讓他們?nèi)タ疵绹木W(wǎng)站Amazon 和Barnes & Noble 是怎么運(yùn)作的?！甭櫨龖c的全力支持，讓運(yùn)籌RM更有信心。員工逐漸意識到，雖然現(xiàn)在還是訂單多得處理不完，但五年以后，可能訂單會不夠，而這些是他們以前不曾想到的。觀念在潛移默化中發(fā)生了根本改變。

"開始在應(yīng)用培訓(xùn)上本來打算只做一次，中圖要求至少要做三次，后來事實(shí)證明，三次是有必要的。"聶君慶至今不改當(dāng)初的決定，因?yàn)橹袌D的日常工作方式是沿襲下來的，大多數(shù)普通員工都已經(jīng)習(xí)慣了這種穩(wěn)定。有很多是老員工，知識結(jié)構(gòu)比較固定，要他們一下子變過來，肯定是不可能的?！八?，我們多做了幾次培訓(xùn)，這樣的配合保證了轉(zhuǎn)變是漸進(jìn)的、柔和的、有效的，因此效果比較好?！?/P>

System Application Reduces the Distance Between Providers and Buyers

利用高科技拉近信息提供方和需求方的距離

通過內(nèi)部系統(tǒng)的應(yīng)用，圖書部將多年來獲得的客戶信息進(jìn)行了細(xì)致的梳理，比如僅對圖書館來說，就區(qū)分出了“推薦選書”的專家、學(xué)者和負(fù)責(zé)進(jìn)貨的"圖書館管理員"等不同"角色"。然后，圖書部與運(yùn)籌RM一起去拜訪了典型用戶，了解他們心目中“最好用”的選書平臺應(yīng)該是什么樣子的。這些細(xì)致的調(diào)研，和對國內(nèi)外較成熟的購書系統(tǒng)的了解，最后化做了對POSP（海外圖書采選系統(tǒng)）的功能和界面設(shè)計。

考慮到POSP的用戶不再是中圖的內(nèi)部員工，系統(tǒng)在方便性上下了很大工夫。例如，當(dāng)用戶查詢到一本書的時候，系統(tǒng)左下角就可以出現(xiàn)“同類別書籍”、“同出版社書籍”、“同系列書籍”、“已經(jīng)推薦過該書的專家”、“讀者評論”等十幾條“相關(guān)鏈接”；考慮到圖書館購書的特殊性，系統(tǒng)還專門增加了為“圖書館管理員”提供的"MarC下載"等便于管理員進(jìn)行電子編目的功能。

為了促進(jìn)用戶的習(xí)慣轉(zhuǎn)變，圖書部在傳統(tǒng)紙質(zhì)的“新書目錄”上開始進(jìn)行網(wǎng)站宣傳，大力介紹利用電子化之后的迅速、便捷和查詢優(yōu)勢。并且定期舉行專門的培訓(xùn)班，讓一些老專家也能夠習(xí)慣"用鼠標(biāo)替代卡片"。

Creative Business Model is Ranked as "Future Librarians" in the Industry

創(chuàng)造性的商業(yè)模式被評為業(yè)內(nèi)的"未來圖書館學(xué)"

隨著POSP推向市場，圖書部還率先利用數(shù)字證書和“電子訂購合同”等新技術(shù)，確保業(yè)務(wù)的開展?，F(xiàn)在，大量的訂單已經(jīng)從傳統(tǒng)的傳真、郵寄方式改變?yōu)榫W(wǎng)上進(jìn)行。如果你去中圖參觀，會發(fā)現(xiàn)每個工作人員都在面對著電腦處理業(yè)務(wù)。原來的"編目科"的同事正在緊張忙碌地上傳出版社提供的最新書目信息；客戶部的同事在線審核提交的電子訂單；審核后的訂單直接傳入ERP系統(tǒng)，根據(jù)出版社自動匯總成為"訂購訂單"；服務(wù)部的同事則正在校對已經(jīng)報關(guān)運(yùn)輸?shù)截浀膱D書是否已經(jīng)發(fā)送了客戶通知。

“CRM系統(tǒng)絕不僅僅是一個技術(shù)項(xiàng)目，我們希望通過這個項(xiàng)目對中圖進(jìn)行脫胎換骨的改造。”聶君慶對CRM系統(tǒng)充滿了信心，中圖圖書部的思想觀念、業(yè)務(wù)流程已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)性的變化?！耙郧拔覀兪亲谵k公室里等訂單，現(xiàn)在我們是根據(jù)客戶的喜好主動出擊，這里面的差別可大了。而且，有更多的出版社看到我們的客戶分析報告后主動要求與我們合作，進(jìn)入中國市場。”聶君慶欣喜地告訴記者：“POSP已經(jīng)被大學(xué)里的圖書館學(xué)系評選為必學(xué)系統(tǒng)之一，這說明我們的工作的確是符合未來發(fā)展的?！?/P>

在初步成功之后，圖書部的電子商務(wù)平臺還在繼續(xù)深化，項(xiàng)目組已經(jīng)在考慮如何將整本書變成電子書分章節(jié)地"按需提供"給讀者。無疑，這又將是一次充滿挑戰(zhàn)和前瞻性的新嘗試……