如何用CRM軟件系統(tǒng)創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)？-運(yùn)籌軟件

通過(guò)CRM策略給客戶以良好的品牌體驗(yàn)和促進(jìn)市場(chǎng)推廣是非常重要的，我們?cè)撊绾巫瞿兀肯旅媸菨?jì)南運(yùn)籌軟件為大家分享的關(guān)于如何利用CRM軟件系統(tǒng)創(chuàng)建良好客戶體驗(yàn)的方法。

　　我們以波士頓咨詢公司總裁帕翠珊·希泊爾德在她的《客戶關(guān)系管理理念與實(shí)例》的一些觀點(diǎn)和GCCRM咨詢機(jī)構(gòu)關(guān)于給客戶完美品牌體驗(yàn)為理論基礎(chǔ)，以通信產(chǎn)品零售行業(yè)的營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)為實(shí)踐范例，來(lái)演繹討論一下CRM策略實(shí)施的關(guān)鍵步驟和范圍吧。

　　通過(guò)CRM策略建立客戶良好品牌體驗(yàn)的八個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟是：

　　1.尋找合適的目標(biāo)客戶，培養(yǎng)有效的目標(biāo)客戶群體。

　　客戶關(guān)系管理的精粹是“定義最佳顧客，設(shè)計(jì)最佳品牌體驗(yàn)”

　　首先是定義最佳顧客，不是所有顧客對(duì)您都是同樣重要——找出您的最佳或目標(biāo)客戶;

　　目前通訊零售店種類繁多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，你不能把所有客戶列為你的目標(biāo)客戶群體，你要選擇與自己的品牌品位相符合，以通訊行業(yè)零售業(yè)來(lái)說(shuō)。應(yīng)該是那些愛(ài)好時(shí)尚、追逐潮流、能夠接受先進(jìn)服務(wù)方式的顧客，15-55歲之間。比如商務(wù)顧客群體，外勤和社交活躍群體，追逐時(shí)尚的年輕群體對(duì)手機(jī)消費(fèi)比較強(qiáng)，而且對(duì)產(chǎn)品更新?lián)Q代比較敏感。

　　找出目標(biāo)客戶，要從各方面研究他們的消費(fèi)心理和特點(diǎn)，以手機(jī)客戶為例，包括：

　　A 研究他們的背景資料(年齡、性別、職業(yè)、收入、教育程度、婚姻狀況等)

　　B 消費(fèi)與生活方式 - 愛(ài)好/興趣 - 價(jià)值觀 -對(duì)廣告的總體態(tài)度

　　C 對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的使用和態(tài)度 - 產(chǎn)品擁有 - 怎樣看待不同的類型與品牌 - - 信息的來(lái)源途徑·對(duì)新一代手機(jī)產(chǎn)品的期望

　　D 市場(chǎng)關(guān)鍵品牌的認(rèn)知 - 品牌印象/價(jià)值 - 品牌價(jià)值/核心因素

　　E 購(gòu)買(mǎi)行為 - 決策制定過(guò)程 - 購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵影響因素 - 其他考慮的因素 - 購(gòu)買(mǎi)行為和原因- 對(duì)各種營(yíng)銷方式的反應(yīng)等等

　　根據(jù)這些特征將客戶劃分為不同的群體，制定相應(yīng)的營(yíng)銷政策措施。

　　比如手機(jī)目標(biāo)客戶中很多人平均9-12個(gè)月就喜歡將自己的手機(jī)更新?lián)Q代，這樣通訊公司就可以推出更靈活的服務(wù)方式。比如按手機(jī)檔次預(yù)付一部分款項(xiàng)顧客即可以得到一部新手機(jī)和一到兩年的服務(wù)期，這樣的政策可以促使顧客方便地走進(jìn)通訊零售店，更新手機(jī)或者將服務(wù)升級(jí)。這樣就能促進(jìn)手機(jī)的再次消費(fèi)和增值銷售。

　　2.創(chuàng)建有影響力的品牌個(gè)性、樹(shù)立良好品牌形象

　　只有所提供的產(chǎn)品和服務(wù)令用戶自己感覺(jué)良好，用戶才會(huì)認(rèn)同這一品牌，用戶希望從品牌形象上看到自己的影子。

　　比如手機(jī)是用來(lái)溝通的，與親人、朋友、同事等保持聯(lián)系，使工作和生活更加高效、方便，也從溝通中獲得樂(lè)趣。

　　廣州易迅空間通訊連鎖店的“讓溝通變得簡(jiǎn)單快樂(lè)”呼應(yīng)了顧客要求溝通更充滿樂(lè)趣，生活更方便簡(jiǎn)單的需求，體現(xiàn)了通訊零售品牌的特點(diǎn)，確立了品牌個(gè)性，就要讓顧客在所有的環(huán)節(jié)體驗(yàn)到品牌的這個(gè)個(gè)性特點(diǎn)。

　　而香港無(wú)線通信公司Sunday的品牌個(gè)性是無(wú)憂無(wú)慮、按照自己的方式享受服務(wù)。體現(xiàn)在他們商店里的是柜臺(tái)是開(kāi)放式的，他們的服務(wù)讓人們感到友好簡(jiǎn)便，總是率先推出新型手機(jī)和特色服務(wù)。

　　所以要認(rèn)真設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的每一個(gè)方面，如何展示和描述產(chǎn)品非常重要，包括產(chǎn)品陳設(shè)、室內(nèi)照明、接電話的方式以及做任何與客戶有關(guān)的事情的方法，網(wǎng)站、電話中心和商店都應(yīng)體現(xiàn)客戶品牌體驗(yàn)，包括網(wǎng)站的導(dǎo)航、使用的方便和正確地預(yù)計(jì)不同客戶需求的程度。

　　而一次廣告促銷、一套制服和一句服務(wù)用語(yǔ)，以及管理人員的一言一行，都關(guān)系到員工的培訓(xùn)、公司的政策，關(guān)系到品牌的形象和個(gè)性。

　　3.設(shè)計(jì)最佳客戶體驗(yàn)，找出并擁有客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)，使對(duì)客戶有影響的商業(yè)程序體驗(yàn)高效化、現(xiàn)代化。

　　“設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)”，不是所有體驗(yàn)對(duì)顧客都是同樣重要——找出客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)。知道了目標(biāo)客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)，您就知道如何投放資源。(因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能(也不該)無(wú)限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠(chéng)。)

　　客戶體驗(yàn)的主要類型包括：產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、關(guān)系、品牌形象、便利性等，有那些是關(guān)鍵體驗(yàn)?zāi)?

　　比如手機(jī)售后服務(wù)，增值服務(wù)也很重要，應(yīng)該在門(mén)店盡可能開(kāi)設(shè)維修點(diǎn)，或者至少可以接洽維修工作。以免顧客的后顧之憂。

　　使客戶對(duì)我們的商業(yè)模式擁有好的體驗(yàn)，要在所有與客戶的接觸點(diǎn)、渠道，使客戶擁有良好的并且具有鮮明的品牌特點(diǎn)的體驗(yàn)。

　　并且建立完善嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系，使顧客能夠得到高效率、高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，覺(jué)得這個(gè)品牌、這里的服務(wù)人員就是與眾不同。

　　比如說(shuō)現(xiàn)代手機(jī)技術(shù)功能不斷更新，顧客不能全部了解也無(wú)法很快選擇，可以由售貨員提供一對(duì)一專業(yè)的咨詢服務(wù)。也可以在通訊零售店內(nèi)可以放一個(gè)自助終端機(jī)，可以讓顧客自助查詢各種手機(jī)的功能特點(diǎn)等，讓顧客自助下載手機(jī)圖鈴等，這些都是對(duì)顧客很重要的關(guān)鍵體驗(yàn)。

原文出自【比特網(wǎng)】，原文鏈接：http://solution.chinabyte.com/110/3271610.shtml